Pendant longtemps, la relation entre une compagnie d’électricité et ceux qu’elle dessert allait de soi. La compagnie produisait et livrait. L’usager recevait le service, payait sa facture et, au besoin, signalait une panne.

Ce modèle n’a pas disparu. Mais il ne suffit plus.

L’industrie est en train de passer d’un monde d’abonnés à un monde de clients, puis à un monde où une partie croissante des usagers deviennent des partenaires, lorsque leurs intérêts recoupent ceux de la compagnie d’électricité. Ce déplacement n’est pas qu’une question de vocabulaire. Il change la nature de la relation, les attentes envers les compagnies d’électricité et, à terme, leur rôle même dans le système.

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1. L’abonné : la logique du service universel

L’industrie électrique a longtemps reposé sur un modèle simple : raccorder, produire, livrer et entretenir.

Dans ce modèle, l’usager est d’abord un abonné. Il est passif, captif et généralement satisfait, parce que le service répond à un besoin essentiel et incarne la modernité elle-même : lumière, confort, puissance motrice, réfrigération, et accès à une vie quotidienne plus efficace que celle des moyens qu’il remplace.

Le Québec en offre un bon exemple avec l’électrification rurale des années 1940 et 1950, un peu plus tardive qu’en Ontario. Quand l’électricité arrive, la relation avec la compagnie est limitée à l’essentiel : branchement, facturation, signalement des pannes. Ce sont des interactions rares, souvent avec des frictions, mais secondaires par rapport à la valeur du service.

Le poids de cet héritage reste visible jusque dans le langage. Dans son dernier rapport annuel, Hydro Québec parle encore d’«?abonnements?» pour décrire le nombre de comptes qu’elle dessert. Le mot rappelle que la logique institutionnelle de base demeure celle d’un service universel fourni à une masse d’usagers raccordés.

Ce défi de relation n’est d’ailleurs pas entièrement nouveau. Dès 1971, Hydro-Québec reconnaissait, avec sa campagne de publicité «?On est 12?012 [employés], il faut se parler?», qu’une grande organisation technique ne fonctionne pas seulement par infrastructures et procédures, mais aussi par communication et appartenance. La différence est qu’aujourd’hui, ce besoin de dialogue déborde largement : il touche aussi la relation avec les usagers.

2. Le client : la montée des attentes

Avec le temps, l’électricité cesse d’être perçue comme un privilège. Elle devient normale. Et dès qu’un service devient normal, il devient une marchandise comparable.

L’usager devient alors un client. Il compare son expérience non seulement à celle de clients d’un autre distributeur dans une ville ou une province voisine, mais aussi au gaz naturel, aux télécoms ou aux plateformes numériques.

À mesure que la dépendance à l’électricité devient plus critique, les attentes montent. C’est vrai pour les ménages, mais aussi pour le commerce et l’industrie, dont une part croissante des procédés et des équipements s’électrifie.

3. Le partenaire : quand l’usager commence à agir

L’arrivée des ressources énergétiques distribuées change la relation.

Avec le solaire, les batteries, les thermostats intelligents, les chauffe-eau pilotés, la recharge intelligente et, à terme, une intégration plus active des véhicules électriques, l’usager ne consomme plus seulement. Il commence à agir sur le système.

Concrètement, il peut moduler sa demande, déplacer sa consommation, stocker de l’énergie, contribuer à la gestion de la pointe et accroître sa propre résilience tout en aidant le réseau.

Au Québec, cette transition n’est plus théorique. Durant l’hiver 2025-2026, on peut dire simplement qu’il y avait environ 115?000 clients Hilo. Cela reste modeste à l’échelle du parc résidentiel total, mais ce n’est plus une expérimentation anecdotique.

4. Le point central : ce n’est pas la compagnie qui décide

Ce n’est pas la compagnie d’électricité qui décide si une personne est un abonné, un client ou un partenaire. C’est la personne elle-même.

Celui qui paie sa facture et n’interagit presque jamais reste un abonné. Celui qui exige de la qualité de service devient un client. Celui qui veut comprendre, piloter, optimiser et participer peut devenir un partenaire, à condition qu’il y ait un intérêt réel pour lui comme pour la compagnie d’électricité.

Le déplacement du modèle vient donc d’abord des usages, des attentes et des technologies disponibles, non du discours institutionnel.

5. Le vrai malaise : des partenaires traités comme des actifs contrôlés

C’est ici qu’apparaît la tension la plus intéressante.

Au Québec, Hydro-Québec s’intéresse de plus en plus aux ressources décentralisées. Mais elle les aborde encore souvent comme si elles étaient d’abord une extension du réseau qu’elle pilote, et non l’expression d’un partenariat réel avec des acteurs qui veulent aussi plus d’autonomie.

Vu du réseau électrique, cette approche se comprend. Mais vu de l’usager, ce n’est pas suffisant. Le partenaire ne veut pas seulement être utile au réseau. Il veut aussi du choix, du contrôle, de l’information et une meilleure compréhension de sa propre contribution.

Mais cela ne suffit pas encore. Un partenariat réel ne repose pas seulement sur une subvention ou sur un programme bien intentionné. Il repose sur une proposition de valeur complète pour l’usager : un cas d’usage compréhensible, un parcours simple, un coût abordable, une mise en œuvre rapide et une performance suffisamment fiable pour justifier l’effort.

Il faut aussi un écosystème de réalisation. Un ménage ou une entreprise ne devient pas partenaire par décret. Il faut des produits accessibles, des installateurs compétents, des intégrateurs, des règles stables, des délais raisonnables, un accès clair à l’information, et une expérience suffisamment fluide pour que l’adoption atteigne l’échelle recherchée.

Cet écosystème ne se limite pas à la relation entre Hydro-Québec et l’usager. Il passe aussi par l’électricien du coin, par l’installateur, par l’intégrateur et, plus largement, par la formation des métiers spécialisés. La fluidité du parcours dépend donc aussi d’une capacité industrielle et professionnelle de terrain.

Sinon, même de bonnes idées restent des programmes modestes plutôt que de véritables leviers de transformation.

6. Pas de partenariat sans information

À partir du moment où les clients investissent dans des actifs énergétiques ou rendent des services au système, ils veulent voir ce qui se passe. Ils veulent des données, des tableaux de bord, des interfaces et des standards ouverts.

Des initiatives comme Green Button Alliance, très présente en Ontario, vont dans ce sens. À une autre échelle, des outils de suivi plus spécialisés, comme vadiMAP dans certains contextes chez Hydro-Québec, montrent aussi qu’un tableau de bord peut devenir une pièce concrète du partenariat, non seulement pour informer, mais aussi pour suivre la performance et soutenir le maintien de certains appuis financiers. Sans accès simple aux données, sans interopérabilité et sans transparence minimale, le partenariat reste incomplet.

Un exemple récent l’illustre bien. Hydro-Québec a interrompu temporairement son service en ligne Info-pannes pour une mise à jour alors que, à la suite de vents forts, quelques milliers d’usagers étaient privés d’électricité. Il n’y avait donc plus d’information disponible en ligne sur le rétablissement du service. À l’échelle du système, quelques milliers de clients en panne peuvent sembler peu de chose. Mais pour chacun des usagers touchés, la panne est totale. Dans ce contexte, l’information ne relève pas d’un service accessoire. Elle fait partie du service lui-même.

7. Le véhicule électrique change déjà la relation

Le véhicule électrique rend l’électricité plus visible, plus critique et plus comparée à d’autres expériences de service. Pour beaucoup de ménages, c’est aussi le premier investissement important qui transforme un simple usager en gestionnaire d’énergie, que ce soit à la recharge du véhicule ou en le conduisant. En ce sens, il devient souvent la première vraie porte d’entrée vers le statut de partenaire.

Or, certaines compagnies d’électricité canadiennes exploitent des réseaux de recharge parmi les meilleurs au pays, comme le Circuit électrique ou BC Hydro , tout en maintenant une relation encore fragmentée avec l’usager du service électrique traditionnel.

Cette séparation est une occasion manquée. Justement parce qu’il relie mobilité, recharge, tarification, flexibilité et, à terme, stockage, le véhicule électrique pourrait devenir l’un des principaux points d’entrée vers une relation de partenariat avec le système électrique.

8. Pourquoi le Québec est révélateur

Le Québec est un cas particulièrement intéressant : une grande compagnie d’électricité intégrée, production largement décarbonée, forte électrification des usages, avance historique dans l’adoption des véhicules électriques, et besoin croissant de flexibilité hivernale.

Sur l’autoproduction, Hydro-Québec a franchi un pas important au printemps 2026 en annonçant une aide de 1?000 $ par kilowatt installé, couvrant jusqu’à 40 % des coûts admissibles. Là encore, l’usager n’est plus simplement un consommateur captif. Il devient un investisseur potentiel dans l’écosystème électrique. Mais les subventions ne suffisent pas.

9. Ce qui devra changer

Le passage de l’abonné au partenaire est difficile pour des raisons culturelles et structurelles. Les compagnies d’électricité ont été conçues pour gérer des infrastructures lourdes, des réseaux centralisés, des normes uniformes et de très grands volumes de comptes. Elles sont beaucoup moins naturellement outillées pour des interactions fréquentes, des arbitrages distribués et des clients équipés d’actifs.

Passer de l’abonné au client exige une culture de service. Passer du client au partenaire exige davantage : une culture de cocréation de valeur avec l’usager, mais aussi une capacité d’orchestration d’un écosystème de produits, d’installateurs, d’intégrateurs, de données et de règles.

Il faudra donc mieux relier entre eux les univers aujourd’hui séparés : facturation, pannes, recharge de véhicules électriques, tarification dynamique, autoproduction, stockage, données de consommation, et relations avec le milieu et l’industrie.

Conclusion

L’industrie électrique ne change pas seulement de technologies. Elle change de relation avec ceux qu’elle dessert.

Pendant longtemps, les compagnies ont eu des abonnés. Ensuite, elles ont appris, souvent imparfaitement, à parler de clients. La prochaine étape est plus exigeante : elles devront apprendre à travailler avec des partenaires.

Le vrai enjeu n’est pas de savoir si les compagnies d’électricité veulent des partenaires.

Le vrai enjeu est qu’elles en ont déjà, mais qu’elles continuent souvent à les traiter comme des abonnés améliorés.